“网吧从业人员怎么培训，或许是否有类似专业的培训机构？”这是笔者走访网吧时业主经常问到的问题。一般网吧人员构成主要是以服务员、收银员为主，其中还包括清洁员、网管、经理、厨师等。本期重点是对网吧服务员的培训进行介绍。

   通过对网吧服务员进行服务操作和电脑技能的培训，目的是使其能够提供规范、优质的服务。在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单问题。通过培训，使网吧的工作人员在日常的工作中，养成有一定的责任心和行业意识的习惯。

   网吧服务员的系统培训分为两个部分，第一部分是服务操作培训，第二部分是电脑技能培训。由此，我们特意咨询了长沙众悦管理培训有限公司专业培训的讲师，请他们从专业的角度系统地给网吧服务员做专业、高效的技能培训指导。

   首先，要让网吧的服务员、客服技术人员必须正确认识一点：网吧的行业特点是什么？网吧是一个信息服务行业，只有通过规范优质的服务，加上良好的硬件环境支持，才能打造一家优秀的网吧。作为网吧的工作人员，必须养成细致的习惯，在日常培训中，很多地方可以体现出来细致对于网吧工作人员的重要性。

   网吧服务员培训的重点分为服务操作培训、服务礼仪培训、网吧服务培训三个部分。

服务操作培训

1、侧身、单手操作：
我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。操作时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，还要避免因为操作造成物品的移位。
特别是在网吧客流高峰期显得尤为重要。在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人使用机器的其他功能，如听音乐。在操作中，一般不允许服务人员坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务，让客人满意。

2、手忌扶客人椅子或桌子：
由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同时这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。

3、身体和客人间保持适当的距离：
保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间，避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。

4、服务人员（含网管和客服技术员）不得在客人面前抽烟、嚼物品：
在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。

5、服务人员（含网管和客服技术员）禁止喝酒，吃有刺激性气味食品：
在上班时间内，上述人员不得喝酒、吃有刺激性气味的食品，以免在服务时，引起客人的反感。

服务礼仪培训

1、引位：顾客来上网时，遇到熟客点头示意一下，生客说声“你好”，看到观望的顾客，请询问“请问你上网吗”，引客的时候服务员走在顾客前面。

2、入位：顾客到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录并做简单的上网培训。

3、站位：在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。与客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，并影响自己的正常工作。

4、移位：如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完成后，说声“谢谢”。

5、离位：服务完毕离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。

6、巡场：在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等），如无法阻止，可通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理干净。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。

7、补位：在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行语言上的安抚，并且说“请稍等”，“我们马上办理”等。

网吧服务培训

一、迎宾礼仪：
1、在有客人进来时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您好！欢迎光临！”手做出请人入内的手势。
2、客人离开时，主动拉开门，并微笑着对客人说：“您走好，欢迎下次光临！”
3、对于比较生疏的客人，在客人进入网吧后，招呼相关的服务人员，引导客人办理上网手续并协助打开机器。
4、在阴雨天，客人离开时，还应该主动提醒一下客人“雨天，路滑，您请注意！”时时提醒顾客，体现体贴服务。
5、迎宾在没有客人时，可以离开休息，但不要在门口休息，更不能在门口交谈聊天，甚至打闹追逐。

二、收银员礼仪：
1、客人来时要对客人说：“您好，欢迎光临，押金**元，收您**元，找您**元！”
2、客人走时要对客人说：“您好，收您押金**元，您上网**小时，找您**元，您收好，慢走，欢迎再次光临！”
3、售货时，要对客人说：“您好，您需要点什么？请先付款，收您**元，稍等找您钱！钱和东西你点一下！”
4、在排对时要对客人进行安慰：“对不起，（先生/小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，谢谢您的协助！有机位我会马上通知您！”

总结：

以上培训内容在很大程度可以帮助网吧提高团队的的工作效率或帮助员工以最快的速度适应工作环境。规范化的服务，给网吧带来的不仅仅是高质量的服务水平，而且还给网吧带来良好口碑。在一定程度上也是网吧无形的资产。

总之，员工培训是人力资源管理学科研究的重要内容之一，其实质是网吧对人力资本的投资，网吧真正重视员工培训，对网吧、员工将会是一个双赢的选择。