一走进刘芳所在的网吧，只见老板娘正在劈头盖脸地训斥着她，反复责问今天的键盘上怎么那么多烟灰。刘芳一语不发，头低得不能再低。

   老板娘走后，刘芳见记者来了，尴尬地朝记者笑了笑。

   “会不会耽误到你工作？”想起刚刚的情形，记者有点担心。

   她很男孩子气地耸耸肩：“没事呢，早上比较闲，跟你那么熟了，就别和我客套了。”

   刘芳是这家网吧的服务员，记者经常在这家网吧上网，所以和刘芳有过简单的对话，得知记者想要采访她时，她硬说要给她一天时间准备。

   今天是清明，上网的人廖廖无几，所以刘芳此时有时间来接受记者的采访。

   刘芳是湖南娄底人，今年19岁。说起她的社会工作经验，用一波三折来形容恐怕一点也不为过。

   16岁就去了东莞打工，做了两年的流水线工作后跑回了长沙，在一所中专院校学习电脑技术，半年后再次南下，却被一个中介公司将两年的积蓄骗个精光。无奈之下，她回到了湖南，经熟人介绍，在现在这个网吧当起了服务员，一做就是两年。这两年里，刘芳接触过形形色色的网民，做服务员也做出了一番心得。

   “你觉得作为网民，最需要怎样的服务？”记者对刘芳的服务心得比较好奇。

   刘芳此时的表情变得严肃起来：“很多时候我会站在网民的角度来思考这个问题。首先，假如我是一个来网吧上网的网民，进入网吧的时候，会希望有人亲切地和我打声招呼。在客人比较满的时候，能告诉我们网吧里面是不是还有位置。如果要等，要等多久，这些都是作为一个收银员或者服务员不能忽视的细节。其实对顾客礼仪上的一种关切，不仅是自身素质的一种体现，也无形中提升了别人对你职业的认知度和美誉度。第二，当网民坐下来的那一刻，最需要的是什么？是一杯水。我也去一些网吧转悠过，发现经营得比较好的网吧在细节上是非常注重技巧的，也善于抓住客人的心理。大热天网民来网吧上网，在坐下的一刻，如果网吧服务员送上一杯水，虽然嘴上不说，心里肯定会感激半天。我现在在的这个网吧机器比较少，但不论我手头事情再忙，只要有网民进来，我都会在第一时间给顾客倒一杯水。我记得自己以前在读书的时候会固定地去学校附近的一家网吧上网，那家网吧的老板在网民下机的时候经常会送对方一颗糖。久而久之，我就习惯了在那家网吧上网。当然，去那上网并不是为了一颗糖，只是因为身边有个人在细节上给予你的一些关心，让你感动。第三，很多网民在上网的时候都喜欢喝饮料，但是很多时候一个不小心饮料就洒在了键盘上，如果是质地较稀的饮料自然好处理，但像营养快线这类比较粘稠的饮料，处理起来是非常棘手的，因为网民很少有带纸巾的，此时就需要服务员很细致地擦拭键盘，这时要让网民打消自责的情绪，服务员心里有不快绝对不能表现出来。”